Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελείται από τους ακόλουθους Τομείς:

1. Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΚΕΠ)
2. Έκδοση Όρων
3. Νέες Συνδέσεις / Αποσυνδέσεις / Επανασυνδέσεις
4. Καταγραφή Μετρητών
5. Επιθεωρήσεις Εγκαταστάσεων
6. Συντήρηση Οδικού Φωτισμού (Ο/Φ)
7. Επιφυλακή και Έκτακτη Εξυπηρέτηση για βλάβες

Το Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών διαθέτει επίσης Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών (ΚΕΠ) σε επιλεγμένα σημεία της Πόλης και Επαρχίας για αμεσότερη εξυπηρέτηση προς τους πολίτες.

Οι κύριες εργασίες τις πιο πάνω δραστηριότητες είναι οι ακόλουθες:

1.            Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΚΕΠ)

• Πληροφορίες προς πελάτες.
• Παραλαβή αιτήσεων.
• Χειρισμός παραπόνων / ερωτημάτων πελατών που αφορούν την εξυπηρέτηση τους.
• Γραφείο πελάτη – Κιβώτιο παραπόνων / εισηγήσεων.

Οι πιο κάτω εργασίες γίνονται μόνο στο ΚΕΠ Περιφερειακού Γραφείου:

• Ετοιμασία επιστολών προς πελάτες για:
• Αποστολή των απαραίτητων στοιχείων / εγγράφων.
• Συλλογή πρόσθετων στοιχείων / εγγράφων.
• Ενημέρωση προόδου αίτησης τους σε περίπτωση προβλήματος.
• Αρνητική απάντηση σε αίτηση πελάτη για θερμοσυσσωρευτές.
• Ετοιμασία Όρων σύνδεσης Παραγωγού από Φωτοβολταϊκά.
• Επανέκδοση ήδη εγκεκριμένων όρων.
• Ετοιμασία εκθέσεων Δεικτών ΡΑΕΚ.

2.            Έκδοση Όρων

• Ετοιμασία και έκδοση όρων παροχής ηλεκτρικού ρεύματος σε αιτητές, σύμφωνα με την εγκριμένη πολιτική και το σύστημα Διασφάλισης Ποιότητας.
• Αποδοχή όρων παροχής ηλεκτρικού ρεύματος από αιτητές.
• Ετοιμασία επιστολών προς αρμόδια Αρχή για:
• Τελικές Εγκρίσεις Διαχωρισμού Οικοπέδων.
• Τελικές Εγκρίσεις Άδειας Οικοδομής Οικοδομών με επίγειους Υποσταθμούς.
• Επιστροφή λεφτών σε πελάτες (Refunds).
• Χρεώσεις για παραβιάσεις ασφαλειών.
• Χρεώσεις για ζημιές σε μετρητές της Αρχής.
• Χρεώσεις πελατών για αύξηση φορτίου με ταχύρρυθμη διαδικασία.
• Παρακολούθηση Μέγιστης Ζήτησης πελατών και αναθεώρηση της ανάλογα με τις ανάγκες των πελατών
• Ετοιμασία επιστολών προς Κεντρικά Γραφεία για όρους Επιστρεπτής Συνεισφοράς.
• Παροχή συμβουλών στους πελάτες αναφορικά με τις διατιμήσεις. 

3.            Νέες Συνδέσεις / Αποσυνδέσεις / Επανασυνδέσεις

3.1 Συνδέσεις νέων πελατών.

3.2 Αποσυνδέσεις πελατών και έκδοση τελικών λογαριασμών.

3.3 Επανασυνδέσεις - Μεταβιβάσεις Λογαριασμών χωρίς διακοπή.

3.1 Συνδέσεις νέων πελατών.

Όταν ο πελάτης είναι φυσικό πρόσωπο θα πρέπει να προσκομίσει τα ακόλουθα έγγραφα:

• Ενοικιαστήριο ή πωλητήριο έγγραφο.
• Ταυτότητα ή διαβατήριο. 

Όταν ο πελάτης είναι νομικό πρόσωπο (εταιρεία) θα πρέπει να προσκομιστούν τα ακόλουθα έγγραφα:

• Πιστοποιητικό εγγραφής της εταιρείας.
• Πιστοποιητικό μετόχων της εταιρείας και Διευθυντών.
• Σφραγίδα της εταιρείας.
• Υπογραφή εκ μέρους της εταιρείας του εντύπου αίτησης παροχής ρεύματος από εξουσιοδοτημένο άτομο που αντιπροσωπεύει νομικά την εταιρεία.
• Εγγυητήριο έγγραφο από τους μετόχους ή μέτοχο ή αξιόχρεο εγγυητή ότι εγγυώνται προσωπικά να πληρώσουν οποιοδήποτε λογαριασμό της ΑΗΚ στο όνομα της εταιρείας που τυχόν θα μείνει απλήρωτος. Το έγγραφο αυτό  δεν ισχύει για δημόσιες ή υπεράκτιες εταιρείες.
• Ενοικιαστήριο ή πωλητήριο έγγραφο

 Το ποσό της προκαταβολής (deposit) των πελατών που τίθεται σε εφαρμογή από 1 Ιανουαρίου 2008 είναι το ακόλουθο:

Περιγραφή πελατών	Ποσό (Ευρώ)
Οικιακή διατίμηση (διατιμήσεις 05, 06, 07, 08)
Κύπριοι πολίτες, πολίτες Ευρωπαϊκής Ένωσης, αλλοδαποί πελάτες που είναι ιδιοκτήτες  των υποστατικών	17
Αλλοδαποί πελάτες που είναι ενοικιαστές των υποστατικών (μη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης)	128
Εμπορική/Βιομηχανική διατίμηση  - Χαμηλής Τάσης (διατιμήσεις 15, 16, 17, 61, 62, 25, 26, 27, 71, 72)
Κύπριοι πολίτες, πολίτες Ευρωπαϊκής Ένωσης, αλλοδαποί πελάτες που είναι ιδιοκτήτες  των υποστατικών	51
Υπεράκτιες εταιρείες και αλλοδαποί πελάτες που είναι ενοικιαστές	341
Εμπορική / Βιομηχανική διατίμηση – Μέσης / Ψηλής Τάσης (διατιμήσεις 63, 73, 83)	128
Άντληση νερού  (διατίμηση 41)	51

Σημειώνεται ότι για τους πολίτες, μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης το ποσό της προκαταβολής χρεώνεται στον πρώτο λογαριασμό.

Για τις υπεράκτιες εταιρείες και πελάτες μη μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης, το ποσό της προκαταβολής θα πρέπει να πληρωθεί πριν να γίνει η σύνδεση της παροχής.

 3.2.            Αποσυνδέσεις πελατών και έκδοση τελικών λογαριασμών.

 3.2.1.      Μετά από αίτηση του πελάτη

 Όταν ο πελάτης είναι φυσικό πρόσωπο θα πρέπει να προβεί σε μια από τις  ακόλουθες ενέργειες:

• Επιστολή ή τηλεομοιότυπο (fax) η οποία θα είναι δέοντως υπογραμμένη από τον πελάτη και να δίνει όλα τα απαραίτητα στοιχεία του λογαριασμού του.
• Προσωπική επίσκεψη του πελάτη στο Γραφείο ή στα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πελατών της Αρχής ο οποίος θα πρέπει να προσκομίσει ταυτότητα ή διαβατήριο.
• Σε περίπτωση που ο πελάτης οφείλει τον τελευταίο του λογαριασμό θα πρέπει να γίνει εξόφληση του λογαριασμού και μετά να γίνει η διακοπή για να εκδοθεί στη συνέχεια ο τελικός λογαριασμός.

Όταν ο πελάτης είναι νομικό πρόσωπο θα πρέπει να προβεί σε μια από τις  ακόλουθες ενέργειες:

• Επιστολή ή τηλεομοιότυπο (fax) η οποία θα είναι δέοντως υπογραμμένη και σφραγισμένη, να φέρει το λογότυπο της εταιρείας και να δίνει όλα τα απαραίτητα στοιχεία του λογαριασμού.
• Προσωπική επίσκεψη εξουσιοδοτημένου ατόμου της εταιρείας με την ταυτότητα του (εκτός από Διευθυντή ή μέτοχο ο οποίος θα πρέπει προσκομίσει πιστοποιητικό μετόχων ή Διευθυντών και την ταυτότητα του).

Σε περίπτωση που ο πελάτης οφείλει τον τελευταίο του λογαριασμό θα πρέπει να γίνει εξόφληση του λογαριασμού και μετά να γίνει η διακοπή για να εκδοθεί στη συνέχεια ο τελικός λογαριασμός. 

3.2.2.      Λόγω μη πληρωμής του λογαριασμού για την κατανάλωση ηλεκτρικής ενέργειας ή παράνομη επέμβαση στις εγκαταστάσεις της ΑΗΚ

Ο Περί Ηλεκτρισμού Νόμος παρέχει στην ΑΗΚ το δικαίωμα να προβεί στη διακοπή της παροχής ηλεκτρικής ενέργειας  σε όλα τα υποστατικά για τα οποία οι πελάτες της, δεν έχουν εξοφλήσει το λογαριασμό ηλεκτρικού ρεύματος μέσα στα καθορισμένα χρονικά πλαίσια που της παρέχει ο Νόμος ή/και  έχουν προβεί σε παράνομη επέμβαση στις εγκαταστάσεις της ΑΗΚ. 

3.3.            Επανασυνδέσεις - Μεταβιβάσεις Λογαριασμών χωρίς διακοπή.

3.3.1.      Μετά από αίτηση του πελάτη

Ακολουθείται η ίδια διαδικασία που αναφέρεται στην παράγραφο (3.1.) πιο πάνω.

3.3.2.      Μετά από διακοπή της παροχής λόγω μη πληρωμής ή παράνομης επέμβασης στις εγκαταστάσεις της ΑΗΚ

Στην περίπτωση αυτή για να γίνει επανασύνδεση της παροχής ηλεκτρικού ρεύματος θα πρέπει προηγουμένως ο πελάτης να καταβάλει προς την ΑΗΚ το οφειλόμενο ποσό συν έξοδα επανασύνδεσης.

4.         Καταγραφή Μετρητών

• Λήψη ενδείξεων των μετρητών καταγραφής ενέργειας.
• Καταγραφή κατανάλωσης διμηνιαίων πελατών (κάθε 61 μέρες).
• Καταγραφή κατανάλωσης μηνιαίων πελατών (κάθε τελευταία εργάσιμη μέρα μηνός ή κάθε πρώτη εργάσιμη μέρα μηνός).
• Χρήση ηλεκτρονικών φορητών καταγραφικών για σκοπούς επιτόπιας καταγραφής ένδειξης μετρητή.
• Διαχείριση καταγραφής επεξεργασίας ζωνών.
• Διαχωρισμός της πόλης, προαστίων και χωριών σε ζώνες.
• Περαιτέρω διαχωρισμός των ζωνών σε μέρη.
• Επεξεργασία και προώθηση των καταγραμμένων ενδείξεων μετρητών στο Μηχανογραφικό Τμήμα για έκδοση και ταχυδρόμηση λογαριασμών.
• Επιβεβαίωση ή/και διόρθωση ενδείξεων που έχουν σαν αποτέλεσμα την ασυνήθιστα μειωμένη ή υπερβολική κατανάλωση.
• Ετοιμασία εκθέσεων για ζημιά σε μετρητή ή/και κλοπή ρεύματος.

Σύμφωνα με τον Περί Ηλεκτρισμού Νόμο Κεφ.170, ο καταναλωτής οφείλει να επιτρέπει στους αξιωματούχους και στους υπαλλήλους της Αρχής να εισέρχονται στα υποστατικά του σε οποιοδήποτε εύλογο χρόνο για να επιθεωρήσουν, ελέγξουν, επιδιορθώσουν ή αντικαταστήσουν τις συσκευές και τον ηλεκτρικό εξοπλισμό της Αρχής, για να καταγράψουν την ένδειξη των μετρητών και για να επιθεωρήσουν και δοκιμάσουν την εγκατάσταση και τις ηλεκτρικές συσκευές του καταναλωτή. Οποιοσδήποτε καταναλωτής προτίθεται να κλείσει τα υποστατικά του για περίοδο μεγαλύτερη των τριών μηνών, οφείλει να ειδοποιήσει την Αρχή.

Περιπτώσεις που παρουσιάζεται πρόβλημα στην καταγραφή της ένδειξης μετρητή, οι οποίες πρέπει να αποφεύγονται ή να αναφέρονται στην Αρχή για εξεύρεση εναλλακτικής λύσης:

• Μετρητής εντός υποστατικού.
• Μετρητής εντός κοινόχρηστου κλιμακοστασίου με κλειστή την κεντρική πόρτα εισόδου.
• Μετρητής εντός χώρου στάθμευσης, ο οποίος χώρος είναι κλειστός με αυτόματη πόρτα.
• Μετρητής εντός υπόγειου κοινόχρηστου χώρου, ο οποίος χώρος έχει κλείσει.
• Μετρητής σε κανονική θέση αλλά κλειστές ψηλές καγκελόπορτες υποστατικού.
• Μετρητής σε κανονική θέση αλλά ύπαρξη σκύλου/σκύλων.

5.         Επιθεωρήσεις Εγκαταστάσεων

• Παροχή τεχνικών και συμβουλευτικών υπηρεσιών σε σχέση με τις ηλεκτρικές εγκαταστάσεις πελατών.
• Παραλαβή αιτήσεων και ηλεκτρολογικών σχεδίων από αδειούχους Ηλεκτρολόγους.
• Τήρηση προγράμματος Ελέγχων Εγκαταστάσεων.
• Δοκιμή, Επιθεώρηση και έλεγχος ηλεκτρικών εγκαταστάσεων και συσκευών.
• Σύνδεση και αποσύνδεση ηλεκτρικών εγκαταστάσεων και συσκευών με την παροχέτευση της Αρχής.
• Διερεύνηση περιπτώσεων παρανόμων συνδέσεων ή/και επεμβάσεων σε συσκευές ή εγκαταστάσεις της Αρχής σε σχέση με κλοπή ηλεκτρικού ρεύματος ή για άλλους σκοπούς.
• Επιθεώρηση υποστατικών για καθορισμό τρόπου παροχής ηλεκτρισμού ή/και για διαφοροποίηση υφιστάμενου τρόπου παροχής.
• Υπολογισμός φορτίων ηλεκτρικών εγκαταστάσεων πελατών.
• Εγκατάσταση μετρητών μέσης τάσης για μεγάλους πελάτες.
• Εγκατάσταση οργάνων μέτρησης για τις ανάγκες των ερευνητικών προγραμμάτων της Αρχής.
• Καταγραφή ενδείξεων μετρητών μεγάλων καταναλωτών και έλεγχος ορθότητας τους.
• Διαχείριση αρχείων ταναλιών σφραγίσματος και οργάνων.
• Χειρισμός παραπόνων πελατών:
• Σε σχέση με την ακρίβεια των μετρητών και εγκατάσταση μετρητών ελέγχου όπου απαιτείται.
• Για χαμηλή τάση ή άλλες ανωμαλίες αναφορικά με την ποιότητα παροχής ηλεκτρικού ρεύματος.

6.         Συντήρηση Οδικού Φωτισμού (Ο/Φ)

• Έλεγχος και επιδιόρθωση οδικού φωτισμού όπως διαλαμβάνεται στις σχετικές συμφωνίες με τις εμπλεκόμενες Αρχές.
• Μελέτη εγκατάστασης φαναριών Ο/Φ σε υφιστάμενο δίκτυο.
•  Δυστυχήματα σε κολώνες Ο/Φ και έκθεση για αντικατάσταση τους.
• Λήψη ενδείξεων μετρητών καταγραφής ενέργειας Ο/Φ.

 Ο Τομέας Συντήρησης Ο/Φ αποτελείται από:

• Συνεργεία τα οποία εργάζονται με σύστημα βάρδιας και
• Συνεργεία τα οποία επιλαμβάνονται παραπόνων καταναλωτών και υποστηρίζουν και τα συνεργεία βάρδιας.

7.         Επιφυλακής και Έκτακτη Εξυπηρέτηση για βλάβες

• Παροχή εξυπηρέτησης σε σχέση με διακοπές της ηλεκτρικής ενέργειας ή και άλλες έκτακτες επιδιορθώσεις στις εγκαταστάσεις της Αρχής μετά από σχετική αναφορά των πελατών.
• Χειρισμός εξοπλισμού διακοπής ψηλής και χαμηλής τάσης.
• Λήψη στοιχείων για έρευνα φορτίου.

Καθημερινώς ο Τομέας Επιφυλακής επανδρώνεται επί 24ώρου βάσεως με Τηλεφωνητές για αναφορά βλαβών σε συνεργασία με το ΠΑΚΑΒ (τηλέφωνο: 1800), καθώς και με συνεργεία Τεχνιτών για επιδιόρθωση βλαβών σε πελάτες από τις 7:00 το πρωί μέχρι τις 24:00 το βράδυ.